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Français>>EconomieMise à jour 18.07.2012 08h04
Les problèmes d'ordinateurs seraient-ils vraiment dus au mauvais environnement en Chine ? Ou quand l'arrogance d'Apple défie l'intelligence des Chinois...

Zou Hongqing, un consommateur chinois âgé de 45 ans, a constitué un groupe de défense des droits des consommateurs sur QQ, et qui compte déjà près de 300 membres. Il a collecté les problèmes rencontrés par chacune de ces personnes, et dressé un tableau sombre des problèmes rencontrés par l'iMac. Selon ce tableau, toute une variété de modèles sont concernés par des plantages graves, comme les iMac de 27 pouces, 24 pouces, et 21,5 pouces, remontant au plus tôt à 2009. Zou Gongqing dit, ce qui le rend encore plus dépité, que selon les explications fournies par Apple, ces problèmes sont « dus à la mauvaise qualité de l'environnement en Chine » (propos cités par le Daily Economic News).

Pourquoi les ordinateurs ont-ils si souvent des problèmes ? « Parce qu'il y a trop de cafards dans les écoles chinoises ». Pourquoi les ordinateurs perdent-ils ainsi la tête ? « Parce que l'environnement est trop mauvais en Chine ». Voici ce qu'on a d'abord entendu de la bouche de personnes chargées du service client chez Hewlett Packard, lors de l'émission « 315 » diffusée sur la Télévision Centrale de Chine. Puis vint ensuite le refrain « Toujours raison, jamais coupable » de la part du service client d'Apple. S'agissant des défauts de conception évidents, la façon dont ces sociétés richissimes trouvent une excuse extérieure, s'en sortant par une pirouette verbale, constitue vraiment une sorte de défi à l'intelligence des gens. La triste histoire des cafards a trouvé son épilogue il y a déjà deux ans, les coupables ont été sanctionnés par le marché, mais pour ce qui est des responsables d'Apple en Chine, il sont restés droit dans leurs bottes et n'ont pas formulé le moindre début d'excuse.

Mais alors pourquoi les produits de chez Sony, Toshiba, Asus ou Lenovo ne connaissent-ils guère de problèmes en Chine, au contraire des si « délicats » ordinateurs Apple ? Ceux qui ont les moyens d'acheter des ordinateurs Apple sont pour la plupart des gens de la classe moyenne, et en théorie, l'environnement de leur bureau, de leur domicile est meilleur que celui des gens ordinaires, ce face à quoi la réponse du service client d'Apple ne tient pas la route, heurtant ainsi les sentiments des fans de la société à la pomme.

Quand on y réfléchit bien, s'il est vrai que l'environnement en Chine est peut-être moins bon qu'ailleurs, il n'en reste pas moins qu'Apple fait des affaires dans ce pays, et qu'elle devrait donc, pour le moins, être consciente de la situation actuelle et prendre des mesures relatives à la qualité des produits et des services en accord avec les conditions nationales de la Chine. Mais peut-être qu'Apple ne fait que se plier aux lois et aux standards américains, où qu'elle se trouve dans le monde ? Fait intéressant, aux Etats-Unis même, les critiques envers Apple sont pourtant aussi assez nombreuses. S'agissant des plaintes concernant les « plantages », le service client d'Apple ne mentionne aucunement d'éventuels défauts de conception, et soutient mordicus, et contre l'évidence, que cela est dû à des problèmes d'environnement en Chine, oubliant au passage que l'entreprise traîne derrière elle en Chine une réputation pour le moins « sulfureuse » en ce domaine...

De fait, l'arrogance d'Apple envers les consommateurs chinois ne date pas d'hier. Par exemple, chacun sait que le bouton « home » des téléphones portables iPhone4 a une fâcheuse tendance à perdre de sa sensibilté en raison de défauts de conception, ce qui n'empêche pas Apple de demander aux clients de débourser 1 500 Yuans pour réparer ce problème, alors qu'il n'en faut que 80 dans les autres endroits où l'on peut réparer ce défaut, ce qui a valu à Apple des critiques publiques de la part de l'Association des Consommateurs Chinois. Et toujours en ce qui concerne la société à la pomme, on rencontre aussi souvent, dans les médias, des plaintes au sujet des services de maintenance et des « machines rénovées ».

Fière de son aura planétaire, ennivrée par des concerts de louanges, Apple croit-elle pour autant qu'elle peut tenir ainsi le consommateur à sa merci ? L'auteur estime que, peu importe comment Apple considère son succès, peu importe à quel point son comportement peut être arrogant, son comportement ne saurait s'affranchir des règles sociales de base.

Toute situation de consommation harmonieuse s'appuie sur une relation de franchise entre les entreprises et les consommateurs, et face au défi lancé à l'intelligence des consommateurs par le langage et le comportement d'Apple, il faut bien savoir qu'un nouvel équilibre ne se fera pas, en restant dans un cadre légal et raisonnable, sans heurts.

Chacun sait que la Chine est le plus important des marchés émergents, et que, s'agissant du succès ou de l'échec, de la vie ou de la mort même des entreprises fabricant des ordinateurs, le soutien d'un marché solide est essentiel, et que face à l'arrogance de certaines entreprises, les consommateurs devraient recourir à tous les moyens légaux pour faire respecter leurs droits. Face aux déclarations et aux pratiques irresponsables de certaines entreprises, les médias devraient, sous condition bien entendu de respecter les faits et se s'écarter de tout jugement moral, dire toute la vérité au public. Et quant aux litiges en matière de consommation, les autorités administratives et judiciaires devraient intervenir en temps opportun, et dans un cadre légal, rendre des décisions précises et utiliser la force de la loi pour guider le marché.

C'est seulement de cette manière que les aspirations légitimes des consommateurs chinois pourront recevoir toute l'attention qu'elles méritent, et qu'ensuite, obtenant les mêmes droits et le même statut que leurs homologues des économies étrangères développées, le marché chinois de la consommation entrera alors dans une phase de maturité.

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Source: le Quotidien du Peuple en ligne

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