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Français>>TourismeMise à jour 28.06.2012 08h58
Les hôtels des États-Unis ciblent les Chinois riches
Un groupe de touristes de Chine photographient des vues de la Bourse de New York.

Les enseignes hôtelières importantes des États-Unis s'efforcent de satisfaire aux besoins du voyageur le plus recherché du monde : le touriste chinois.

Arrivant maintenant sur le sol américain en nombre sans précédent grâce à des procédures de visa simplifiées et à une classe moyenne chinoise en croissance, les touristes chinois sont traités avec le confort de la maison quand ils s'inscrivent à la réception. Cela signifie du thé chaud dans leur chambre, de la bouillie de céréales au petit déjeuner et des employés d'hôtel qui parlent le putonghua(mandarin) à leur disposition.

Des « programmes de bienvenue » chinois dans des chaînes de renom comme le Marriott et le Hilton s'occupent même des moindres différences culturelles : aucun groupe chinois de voyage ne doit loger sur un étage contenant le numéro quatre qui est homophone de mort en putonghua.

« Ils sont très soulagés, puisqu'ils se disent que quelqu'un fait finalement des choses raisonnables », déclare Robert Armstrong, le directeur commercial qui s'occupe de toutes les réservations des voyageurs chinois qui arrivent au Waldorf-Astoria à New York. « Enfin, quelqu'un s'occupe d'eux. »

Plus de touristes de loisirs

Plus d'un million de Chinois ont visité les États-Unis en 2011, contribuant ainsi à hauteur de plus de 5,7 milliards dollars à l'économie américaine. C'est une augmentation de 36 % par rapport à 2010, selon le ministère du Commerce. D'ici 2016, on s'attend à ce que ce chiffre soit de 2,6 millions de Chinois.

Changement saisissant par rapport au voyageur d'affaires chinois traditionnel, un nombre de plus en plus important de voyageurs chinois viennent simplement en Amérique pour le plaisir - avec beaucoup d'argent en main. (Le visiteur chinois moyen dépense plus de 6 000 dollars par voyage.)

Ainsi, les hôtels se font ouvertement concurrence pour gagner le cœur des Chinois qui voyagent en gros groupes et s'en tiennent à un itinéraire serré, visitant souvent plusieurs villes au cours d'un voyage de deux semaines aux États-Unis. Ce qu'ils recherchent, c'est un hôtel qui leur fait se sentir à l'aise dans leur environnement, dit Roy Graff, un consultant en voyage qui enseigne aux hôtels la culture et l'hospitalité chinoises.

Cela peut prendre la forme de pantoufles et d'une théière dans la chambre d'hôtel ou d'un employé qui parle putonghua à la réception - ou tout cela.

Les chaînes importantes forment également des employés à éviter les gaffes culturelles qui offenseraient un visiteur chinois. La superstition est un élément important : le rouge est considéré comme une couleur chanceuse, tout comme le numéro huit qui signifie la richesse. Par contre, on dédaigne le blanc, sans parler du numéro quatre qui inspire la malédiction.

Ne pas respecter l'ordre strict dans un groupe chinois est une autre gaffe courante faite par les hôtels qui ont une connaissance limitée de la culture chinoise.

Course pour bâtir la fidélité

Pendant que les hôtels peaufinent leur assistance aux Chinois aux États-Unis, la course est en cours pour bâtir la fidélité à l'intérieur des frontières de la Chine.

L'année dernière, les hôtels Starwood - qui disposent d'un « spécialiste » chinois dans chaque hôtel américain - ont affecté toute leur équipe de direction senior en Chine pendant un mois. Le Ritz-Carlton effectue une rotation des directeurs généraux et des autres personnels d'hôtel dans ses hôtels chinois pour une assignation de trois ans à la fois. Et les deux chaînes tirent profit du succès de leurs programmes de fidélisation de la clientèle qui ont été un franc succès en Chine.

« Il est important que nos dirigeants comprennent ce qui se passe à un niveau plus personnel, et pas seulement les statistiques », déclare Clayton Ruebensaal, vice-président du marketing pour le Ritz. « Tout le monde est à la poursuite de ce marché en raison de l'énorme volume de clients de luxe. En même temps, c'est un environnement très bondé. »

Source: China.org.cn

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