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Français>>Vie SocialeMise à jour 01.04.2012 09h54
Pourquoi McDonald's bénéficie t-il de la bienveillance du public ?

La révélation des violations des règles sanitaires dans un restaurant McDonald's de Beijing a été le moment fort de l'émission de cette année consacrée aux droits des consommateurs, diffusée sur la Télévision Centrale le Chine (CCTV) le 15 mars, à l'occasion de la Journée Mondiale des Droits des Consommateurs.

Le restaurant McDonald's en question, situé dans le quartier de Sanlitun à Beijing, a été reconnu coupable d'avoir vendu des filets de poulet, des hamburgers au fromage et des tartes périmés. L'émission a également révélé que le personnel du restaurant avait remis des steaks hachés de bœuf, qui étaient tombés sur le plancher sale de la cuisine, dans les burgers par souci d'économie.

Bien entendu, ces pratiques malhonnêtes et insalubres dans un établissement de restauration ont suscité la réprobation générale du public, mais cette fois-ci, l'affaire en question a pu surprendre ceux qui ont, dans le passé, critiqué ou même boycotté des restaurants ayant commis des infractions similaires.

Dans un sondage réalisé par le Youth Daily, un journal ciblant un public jeune, près de 15 % des sondés ont en effet dit qu'ils continueraient à aller manger chez McDonald's. Certains ont même exprimé des doutes au sujet de l'émission, 24 % d'entre eux disant qu'ils ont plus confiance en McDonald's qu'en CCTV.

Pour comprendre cette manifestation de soutien à McDonald's, il faut d'abord comprendre la puissance de la marque. En tant qu'une des marques à la plus forte valeur au monde et plus grande chaîne de restauration rapide du monde, McDonald's s'est depuis longtemps forgé une réputation de haute qualité et de faible coût. La marque a un public fidèle en Chine ; les fans non seulement adorent la nourriture qu'elle sert, mais ils sont également fascinés par la culture d'entreprise de cette société. Ils représentent une partie considérable de ceux qui soutiennent le géant de la restauration rapide dans cette controverse.

Un micro-bloggueur a écrit sur Weibo.com (un service de microblogging chinois similaire à Twitter) que, « McDonald compte parmi les meilleurs en termes d'hygiène. Les procédures standard d'activité en matière de qualité (SOP, Standard Operating Procedure), la chaîne d'approvisionnement uniforme, le système de commande électronique efficace, le système de gestion des livraisons rapide et pratique, et son marketing et ses relations publiques, c'est tout ce que les entreprises chinoises devraient apprendre ».

Et d'ailleurs, le service de relations publiques de l'entreprise a été à pied d'œuvre afin de démontrer ses capacités. Alors que la plupart des sociétés chinoises réagissent aux crises en restant évasives face à un tollé général, McDonald a elle publié des excuses sur son micro-blog officiel une heure environ après l'émission de CCTV. Et dans les 24 heures, elle a procédé à une inspection du restaurant mis sur la sellette et l'a fermé.

La transparence et la rapidité des réponses de McDonald's ont renforcé son image d'entreprise responsable et sincère, ce qui, dans une certaine mesure, a contribué à rétablir la confiance avec les consommateurs.

Evidemment, ce résultat a également reçu un coup de pouce du fait de la déception généralisée du public chinois envers l'industrie alimentaire nationale et son sentiment d'impuissance face à la découverte d'une solution aux aliments dangereux.

De la mélamine dans le lait en poudre au lait toxique, des germes de soja toxiques aux poireaux toxiques ; de la viande de porc truffée de médicaments à « l'huile de cuisson de caniveau », le peuple chinois a constaté un trop grand nombre de violations de la sécurité alimentaire. Pour certaines personnes, les problèmes de McDonald's dans cet incident sont beaucoup moins graves que ceux qu'ils ont déjà subis. D'ailleurs, dans le sondage du Youth Daily, 20 % des sondés ont répondu que les fautes de McDonald's étaient insignifiantes, comparées à des affaires comme l'huile de cuisson de caniveau et le lait toxique.

Dans un article du Global Times, un client d'un McDonald's a d'ailleurs dit qu'il continuerait à manger chez McDonald's, et a ainsi expliqué son raisonnement : « J'aime vraiment la cuisine chinoise, mais je sais que beaucoup de plats sont préparés avec de l'huile de cuisson de caniveau ».
Ce sentiment a été souvent repris par les micro-blogueurs sur Weibo.com. « Aussi mauvais que McDonald's puisse être, il vaut sans doute encore mieux que certains restaurants chinois qui ont obtenu des certificats sanitaires ! » « S'il vous plaît, envoyez des journalistes cachés dans tous les types de restaurants chinois. Six mois ? Six jours suffiraient !»

Sur le plan concret, cet incident avec McDonald's est devenu un exutoire pour le public pour exprimer son mécontentement, sa colère et son impuissance qui existent depuis longtemps au sujet des aliments dangereux. Le fait que les gens manifestent leur soutien à une violation de santé mineure par un géant de la restauration rapide étranger pour mieux attirer l'attention sur des infractions plus graves commises par des entreprises chinoises ne manque pas de sel… il s'agit en particulier des scandales qui mettent en lumière l'inefficience et l'inefficacité des services d'inspection sanitaire du Gouvernement.

Toutefois, nous devons prendre soin de ne pas laisser nous installer dans l'apathie au moment même où nous protestons. Bien que les violations relatives à la sécurité sanitaire de McDonald's semblent en effet moins graves que d'autres scandales de la sécurité alimentaire en Chine, cela ne signifie pas pour autant que nous devrions ignorer et tolérer ces fautes. Car si nous choisissions de pardonner aveuglément McDonald's, nous encouragerions la tromperie au détriment des consommateurs. Les comportements malhonnêtes et les tentatives pour tromper les consommateurs ne peuvent pas être tolérés, et cela peu importe qu'ils soient graves ou bénins. Quels qu'ils soient, ils doivent être punis conformément à la loi.

Pour McDonald's, les excuses ont été un début. Maintenant, la société américaine se doit de montrer comment elle respectera sa promesse de rendre chaque hamburger sain et sûr, afin de vraiment regagner le cœur de ses clients.

Gong Wen est chercheur invité à l'École de Journalisme et de Communication de l'Université Tsinghua.

Source: le Quotidien du Peuple en ligne

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