Ouverture d'une enquête après le comportement douteux d'un concessionnaire Mercedes-Benz à Xi'an

Les autorités de régulation du marché de Xi'an, capitale de la province du Shaanxi (nord-ouest de la Chine), ont annoncé le 16 avril qu'une équipe enquêterait de manière approfondie sur les infractions présumées à la loi, notamment sur des « frais de service financier » facturés par un concessionnaire Mercedes-Benz.

Une cliente a affirmé que le moteur de la Mercedes-Benz CLS300 qu'elle avait achetée chez un concessionnaire local pour environ 660 000 yuans (98 400 dollars) avait développé des problèmes peu après l'avoir conduite hors de la concession le 27 mars. Elle s'est naturellement plainte et a tenté de convaincre Xi'an Lizhixing Co, le revendeur, de lui accorder un remboursement ou d'échanger la voiture contre une autre, mais la société a refusé, a-t-elle ajouté.

La semaine dernière, elle s'est de nouveau rendue chez le concessionnaire et s'est assise sur le capot d'une autre voiture, une Mercedes-Benz rouge, tout en exprimant ses griefs. La vidéo qui en a été faite est ensuite devenue virale en ligne. Elle a également précisé qu'elle avait dû payer 15 200 yuans de « frais de services financiers » à un employé du concessionnaire, sans pouvoir savoir ce à quoi cette somme devait vraiment servir, et de plus elle n'a pas reçu de facture pour ledit paiement.

De son côté, l'administration chargée de la réglementation du marché de Xi'an a annoncé que son équipe d'enquête avait convoqué des employés de la succursale de Mercedes-Benz Sales Service Co à Xi'an pour une enquête sur de possibles infractions à la loi ou à la réglementation, notamment en faisant payer les frais de service financier allégués.

La Commission de réglementation des banques et des assurances de Chine a annoncé le 15 avril qu'elle avait ordonné à sa succursale de Beijing d'ouvrir une enquête sur les services financiers Mercedes-Benz afin de déterminer si l'entreprise facturait des frais de services financiers par l'intermédiaire des concessionnaires. L'administration fiscale de Xi'an a également dit le même jour qu'elle avait lancé une enquête sur le revendeur pour fraude fiscale présumée.

Selon Zhou Xiaoyun du cabinet d'avocats Guangqiang à Guangzhou, capitale de la province du Guangdong (sud de la Chine), le fait de facturer des frais de service financier est une pratique courante chez les concessionnaires automobiles en Chine, avec des frais équivalant généralement à environ 2% du montant du prêt pour l'achat d'une voiture, mais le fait que des concessionnaires imposent ce genre de frais est une pratique illégale, étant donné qu'ils ne sont pas autorisés à fournir des services financiers.

À la suite de l'affaire, l'administration de réglementation a lancé une campagne spéciale de deux mois visant à détecter les irrégularités dans les ventes de voitures nuisant aux intérêts des consommateurs, notamment le fait d'obliger les acheteurs à souscrire une assurance véhicule auprès d'un assureur désigné ou à contracter des emprunts auprès d'un fournisseur particulier.

Le 13 avril, le concessionnaire aurait accepté un remboursement immédiat à la cliente lors d'une négociation en face à face organisée par l'autorité de régulation du marché du district de Gaoxin, où se trouve le revendeur. Mais la femme a ensuite refusé et a demandé une enquête.

Mercedes-Benz Financial Services a quant à elle déclaré le 14 avril que la société ne facturait aucun frais de service financier aux concessionnaires ou aux clients, et a demandé à plusieurs reprises à ses concessionnaires de respecter la loi et de garantir les droits des clients.

Le service après-vente Mercedes-Benz de Beijing a présenté ses excuses à la cliente le 16 avril après-midi, reconnaissant que l'affaire témoignait de problèmes de service à la clientèle et d'opérations commerciales. « Cette affaire révèle des problèmes dans notre processus de travail chez Mercedes-Benz, chose que nous avons malheureusement dû apprendre et que nous allons corriger rapidement », a écrit le groupe dans un communiqué.

Dans le même temps, a indiqué le communiqué, la franchise de vente de Mercedes-Benz a été suspendue pour le concessionnaire en question et si l'enquête en cours conclut qu'il n'a pas respecté les normes de Mercedes-Benz ou les exigences légales chinoises, la suspension deviendra permanente. « En outre, nous allons procéder, dans l'immédiat et dans un proche avenir, à des audits indépendants de notre réseau de concessionnaires, afin de garantir le respect de nos normes et d'améliorer les processus de service à la clientèle », a ajouté le communiqué, avertissant que la société sanctionnerait les violations des normes Mercedes-Benz.