Affaire du concessionnaire Mercedes-Benz de Xi'an : les droits des consommateurs ont-ils été réellement protégés ?

Le récent incident qui a eu lieu entre une cliente et un concessionnaire Mercedes-Benz et qui a fait grand bruit est pour l'heure temporairement clos. Selon la presse, Mme Wang, la plaignante propriétaire de la voiture, et Xi'an Lixing Automobile Co., Ltd., le concessionnaire, ont conclu un accord d'entente pour l'indemnisation de Mme Wang, par lequel l'automobile a fait l'objet d'un échange, et les deux parties se sont quittées en se serrant la main. Simultanément, Mercedes-Benz a présenté ses excuses, suspendu les opérations de vente du magasin agréé tandis que les services concernés du constructeur ont commencé à enquêter sur les fameux « frais de service financier » qui ont tant fait parler d'eux.

En apparence, cet incident a effectivement été résolu, les intérêts de la partie lésée ont été défendus, le concessionnaire mis en cause a fait l'objet d'une enquête et les règles tacites de l'industrie, soupçonnées de violer la loi, ont été exposées et remises en question. Mais en réalité, ce document de réconciliation n'a pas pour autant rétabli la confiance des consommateurs dans la protection normale de leurs droits, et certains internautes ont commenté, appuyant là où ça fait mal, disant en substance : « Je vous explique les faits tels qu'ils se sont passés, et vous vous comportez comme des voyous avec moi. Je pique une colère et je fais une scène chez vous, et le problème est résolu ».

Mais le problème est-il vraiment résolu ? La propriétaire de la Mercedes-Benz de Xi'an a exprimé huit plaintes. Les questions énumérées sont toutes des questions relatives à la qualité du véhicule acheté : premièrement, examiner l'histoire de la voiture et demander les informations de base de la voiture depuis son arrivée au magasin jusqu'à sa vente ; deuxièmement, voir si le test PDI du véhicule (test de voiture neuve) est authentique ou non, et si le personnel de test est qualifié ou non ; troisièmement, demander à un tiers qui n'a aucun intérêt de tester le véhicule et, s'il s'agit d'un problème de qualité, qu'il y ait indemnisation conformément à la loi. Fait intéressant, à part le changement de véhicule et les excuses, l'accord d'entente actuellement divulgué n'a pas apporté de réponse aux trois réclamations susmentionnées. Des droits de la propriétaire de la voiture assise sur le capot et en train de se lamenter au véritable bombardement en règle qu'a fait subir l'opinion publique au concessionnaire, en passant par l'intervention très médiatisée des autorités de régulation, il s'avère en fait que les violations des droits de la qualité des véhicules par Mercedes-Benz ont été ignorées.

Le vrai problème des droits de la propriétaire de la Mercedes-Benz de Xi'an n'a pas été résolu et les tentatives d'autres consommateurs de « parler de l'affaire » sont tombées dans le vide. Au moment même où la nouvelle du règlement était publiée, d'autres propriétaires de Mercedes-Benz se sont adressés à Xi'an Lixingxing pour demander le remboursement des « frais de service financier », mais ils se sont vus opposer un refus. Il y a eu des conflits entre les consommateurs et les concessionnaires automobiles dans de nombreuses régions du pays à cause de ces fameux frais de service financier. À Zhengzhou, dans la province du Henan, un autre incident de protection des droits des propriétaires de Mercedes-Benz a aussi connu une escalade : dans cette affaire, le propriétaire avait récupéré sa voiture dans une concession Mercedes-Benz 4S et, moins de 24 heures après, il a constaté que le système d'alimentation du volant était en panne. Cependant, le concessionnaire a refusé de procéder au changement de la voitures selon la règle des « trois garanties », suscitant naturellement la colère du propriétaire : devrait-il lui aussi s'asseoir sur le capot et se mettre à pleurer ?

Certains incidents, qui semblent être des cas individuels, sont en fait très universels et représentatifs, et leur traitement nécessite des règles spéciales et une culture intensive afin de résoudre des problèmes réels, de maintenir un ordre de marché équitable et de protéger les droits et les intérêts légitimes de toutes les parties. Une fuite sur une voiture neuve n'est pas une chose anodine, si elle est légère elle affectera la durée de vie du moteur, mais si elle est grave, elle peut même provoquer un incendie spontané. Que ce soit la faute du constructeur ou celle du concessionnaire, un accord de règlement privé ne saurait suffire à résoudre le problème. Il est nécessaire d'enquêter avec soin, de clarifier les responsabilités, d'identifier les actes illégaux, d'établir la responsabilité légale et de punir sévèrement dans le cadre de la loi afin d'empêcher que de tels incidents se reproduisent.

En ce sens, le procès de 1990 entre BMW et Ira Gore est désormais cité comme une des affaires classiques de la Cour suprême des États-Unis. Le Dr Ira Gore avait découvert que la nouvelle voiture BMW qu'il avait achetée avait été endommagée par les pluies acides pendant le transport. Elle avait été partiellement repeinte avant d'être livrée, mais le concessionnaire BMW n'avait pas révélé la vérité, car BMW avait déjà vendu environ 1000 voitures similaires à travers les États-Unis. Le Dr Gore a porté plainte contre BMW, et la cour suprême de l'Alabama a finalement condamné la marque à lui verser 2 millions de dollars en dommages-intérêts punitifs. Cette jurisprudence constitue un avertissement clair et net aux concessionnaires et constructeurs automobiles qui chercheraient à dissimuler aux consommateurs des défauts de voitures neuves et d'occasion, maximisant ainsi le droit de savoir des consommateurs.

Le département de la surveillance de Xi'an aurait déclaré qu'il remédierait à la violation des droits des consommateurs et à la concurrence déloyale dans le comportement de sociétés de vente d'automobiles telles que les concessionnaires de la ville. La réaction rapide des autorités de régulation mérite des éloges, mais dans le même temps, une vaste action de rectification doit également être menée, il faut également suivre les incidents liés à la protection des droits chez Mercedes-Benz, publier les résultats de l'évaluation de la qualité des voitures dans les temps et encourager les consommateurs à utiliser les armes légales à leur disposition pour protéger leurs droits et leurs intérêts.

Par Li Wei, journaliste au Quotidien du Peuple en ligne