Les plateformes en ligne suspectées de surfacturer leurs utilisateurs grâce au big data

Un client a récemment partagé sur internet l'expérience qu'il a faite quand il a appelé une voiture grâce au service de VTC Didi Chuxing et qu'il s'est rendu compte que le prix facturé pour cet itinéraire précis variait selon les clients.

De nombreux internautes ont par la suite partagé des expériences similaires, se plaignant que les opérateurs offraient souvent les mêmes produits et services à des tarifs différents selon les clients. Les prix ne varient pas seulement entre les utilisateurs réguliers et les nouveaux utilisateurs, mais aussi entre ceux utilisant un téléphone Apple et ceux utilisant un Android.

Le même phénomène se produit lorsque les consommateurs font des achats en ligne ou réserve des nuits d'hôtel ou des billets de train sur internet. Certains opérateurs nient avoir recours à de telles pratiques alors que d'autres reconnaissent se livrer à de telles méthodes mais de manière indirecte.

Selon Wang Wei, maître de conférence à l'École de l'informatique et des technologies de l'information de l'université Jiaotong de Beijing, fixer des tarifs différents en fonction des clients est techniquement possible pour les entreprises du secteur de l'internet qui se servent du big data puisqu'en effet les plateformes sont à même d'obtenir les informations personnelles des utilisateurs et de connaître leurs habitudes et leurs comportements.

Du point de vue de l'économie de marché, il est normal d'avoir recours à la discrimination tarifaire pour des clients qui n'ont pas le même pouvoir d'achat. Cependant, augmenter les prix de produits ou de services identiques de façon simultanée pour des clients qui n'en savent rien est considéré comme un cas typique de violation des droits et des intérêts des consommateurs.

Cao Lei, directeur du Centre de recherche sur le commerce en ligne de Chine, fait remarquer que les opérateurs sont à la limite de la légalité, même si, en théorie, à la fois les opérateurs et les plateformes de commerce en ligne ont le droit de fixer des prix différents pour le même produit.

Or, certains experts affirment que cette pratique mise en œuvre par les opérateurs pourrait être considérée comme illégale.

Chen Yinjiang, spécialiste du droit des consommateurs, souligne que, bien que les opérateurs soient à même de fixer les prix de leurs produits en fonction de l'offre et de la demande sur le marché, ils n'ont pas le droit d'augmenter sciemment leurs tarifs en utilisant la technologie du big data pour des clients qui ne connaissent pas les véritables prix. Il ajoute que la pratique pourrait être considérée comme de l'escroquerie envers les consommateurs.

Selon un sondage réalisé par le journal China Youth Daily, environ 63,4% des personnes interrogées pensent que ce phénomène est bel et bien en train de se produire, 51,3% disent qu'ils ont eu des expériences semblables où ils leur semblaient se faire escroquer par des plateformes en ligne.

L'enquête indique par ailleurs que 59,1% des sondés attendent des ministères concernés qu'ils renforcent le contrôle des pratiques tarifaires discriminatoires des opérateurs.

Les experts appellent à la création de canaux ou de mécanismes ad hoc pour enregistrer les plaintes des consommateurs qui ont expérimenté des modifications tarifaires au-delà du raisonnable pour des produits ou des services qu'ils avaient payés. Cela étant dit, les plateformes en ligne proposent de fournir à leurs clients des variations de prix sur certaines périodes en guise de référence.