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Le secteur des achats en ligne de la Chine a été la plus grande cible des plaintes des consommateurs dans le secteur des services en 2013, selon deux groupes de défense des consommateurs.
L'Association des consommateurs de Chine a déclaré que les achats en ligne, l'accès à l'Internet et les télécommunications mobiles ont reçu près de la moitié de toutes les plaintes des consommateurs dans le secteur l'année dernière.
Les services en ligne, en particulier les achats, figurent également en tête des plaintes reçues par l'Association chinoise pour la promotion de la qualité, qui met l'accent sur la protection des droits des consommateurs.
Un rapport publié par l'Institut national de la normalisation de Chine a annoncé mercredi que la concurrence intense dans l'industrie n'a pas réussi à apporter d'améliorations des normes de service.
"Le nombre élevé de plaintes des consommateurs est en ligne avec le développement rapide du marché de l'e-commerce du pays, qui est le plus grand au monde en termes de nombre de participants", a déclaré Wu Jingming, professeur en droits des consommateurs à l'Université de science politique et de droit de Chine.
Wu a indiqué que l'industrie des achats en ligne a été construite sur le cadre de l'autorégulation du secteur et sans directives ni règlements des autorités.
"Cela signifie qu'il y a plus de place pour les activités qui portent atteinte aux droits des consommateurs et que les consommateurs ne peuvent pas résoudre les litiges par les voies traditionnelles. Tout ce qu'ils peuvent faire est de déposer une plainte et demander de l'aide", a-t-il expliqué.
Wu a ajouté que la solution consiste à augmenter les sanctions en cas de violation des droits des consommateurs.
Environ 20% des consommateurs n'ont pas réussi à protéger leurs droits en vertu de la nouvelle loi qui leur donne sept jours pour retourner la marchandise pour remboursement, et plus de 30% des répondants ont indiqué que les plates-formes d'achat en ligne n'ont pas réussi à fournir des informations de contact précis des vendeurs, selon un sondage fait par l'Association des consommateurs de Chine en avril.
Wu a déclaré que le pays a besoin d'une loi exclusivement destinée à l'industrie de l'e-commerce.
Le nombre de plaintes de consommateurs reçues par l'Association chinoise pour la promotion de la qualité dans le secteur du médicament et de la santé, l'industrie des vêtements et de la beauté, de la finance, de l'assurance et du tourisme a triplé l'année dernière.
Tang Wanjin, vice-président de l'Institut national de la normalisation de Chine, a déclaré que le fait que le secteur des services du pays soit surtout constitué de petites et moyennes entreprises a entravé l'amélioration des normes.
"Dans le même temps, le pays manque d'un système de qualité dans le secteur des services pour encourager l'amélioration des services", a-t-il confié.
En 2012, selon le CNIS, la Chine comptait 7,22 millions entreprises dans le secteur des services.
L'indice de satisfaction des consommateurs du secteur des services en Chine en 2013
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