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L'Administration générale de supervision de la qualité, de l'inspection et de la quarantaine a indiqué jeudi que les politiques de service après-vente d'Apple en Chine violent les règlements concernés et doivent être modifiées.
L'annonce a été faite dans le cadre d'une vague de reportages des médias accusant le géant de l'électronique étatsunien d'avoir des politiques de service après-vente qu'on a qualifiées de « deux poids, deux mesures », car elles traitent mieux les consommateurs des pays occidentaux que les clients chinois d'Apple.
Les principaux médias chinois ont attelé Apple à la tâche après que la société eut fait l'objet de révélations au cours d'une émission de la Télévision centrale de Chine (CCTV) diffusée pendant son gala à l'occasion de la Journée mondiale des droits du consommateur, le 15 mars.
Le reportage indiquait que, dans les pays développés, lorsque les clients d'Apple éprouvent des ennuis avec leur iPhone, on leur en remet un neuf en remplacement, alors que les téléphones réparés en Chine sont retournés avec leur vieux boitier, évitant ainsi de prolonger d'une autre année la garantie sur les dispositifs portatifs.
En Chine, la loi de protection du consommateur stipule que les garanties doivent être prolongées d'une autre année si des réparations sont effectuées pendant la première année de garantie.
La manière dont Apple a réagi aux accusations a déclenché davantage de réactions violentes des consommateurs. La compagnie a seulement déclaré qu'elle apprécie hautement ses clients chinois, mais elle n'a pas offert d'excuses ni n'a reconnu le double standard.
Mercredi, l'Administration a demandé à la compagnie de prolonger sa garantie à deux ans pour couvrir le traitement de ses produits informatiques.
L'Administration d'État pour l'industrie et le commerce a également déclaré jeudi qu'elle avait publié un avis demandant aux organismes locaux de surveillance de faire enquête et de sanctionner les actes illégaux concernant les politiques d'Apple en matière de garantie.
De lundi à jeudi, le Quotidien du Peuple a publié quatre commentaires, et il a critiqué les doubles standards et l'arrogance de la compagnie, ajoutant qu'Apple avait évité les entrevues.
Xinwen Lianbo, le bulletin d'informations vedette de CCTV, a rapporté que, jusqu'à mercredi, plus de 30 rédacteurs en chef de grands médias avaient publié plus de 50 éditoriaux fustigeant Apple, mais que la compagnie continuait d'ignorer ce que certains médias qualifient de la plus grosse crise de relations publiques d'Apple en Chine.
Les appels du Global Times à un agent des relations publiques d'Apple Chine étaient restés sans réponse, tard jeudi.
Un employé d'Apple a déclaré au Beijing News que le service des relations publiques de la compagnie était en communication étroite avec d'autres services au sein d'Apple. « Cela était impossible auparavant. »
CCTV s'est trouvée mêlée à la polémique après certaines allégations selon lesquelles elle aurait demandé à des personnes influentes de publier sur Weibo des messages préalablement écrits qui avaient été conçus pour manipuler l'opinion publique. Le réseau a envoyé à des célébrités le message condamnant Apple avant la diffusion de son émission. L'effort est devenu évident quand une célébrité a omis de supprimer la dernière ligne du commentaire qui incluait l'instruction concernant le moment de le publier.
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